Scania On-Site, un nuovo approccio all’assistenza. La nostra intervista con Fredrik Swartling

Un po’ di Scania nelle officine dei clienti. Con il progetto On-site Service, il costruttore svedese vuole per certi versi rivoluzionare il concetto di assistenza, favorendo una maggiore integrazione tra le attività degli operatori e il know-how dei tecnici Scania sui veicoli. On-site è un servizio che consente a chi lo sceglie di avere una vera e propria officina Scania in sede e la disponibilità di tecnici che lavorano con attrezzatura, metodi e processi certificati. Al momento, in Italia, si contano 5 punti On-site, altri ne arriveranno. «Le richieste da parte dei clienti ci sono», ci ha detto Fredrik Swartling, Direttore Service Sales & Operations, Scania Italia, con cui abbiamo parlato del progetto. «Il mio personale obiettivo è di chiudere l’anno con dieci collaborazioni nel progetto On-Site, anche se è molto difficile fare previsioni sulle tempistiche. Penso che sia coerente porsi l’obiettivo di costruire 5-10 collaborazioni ogni anno, dunque una crescita lineare più che esponenziale».

Quali sono i principali obiettivi del progetto On-site Service?

«Grazie all’On-Site i clienti possono impegnare di meno gli autisti per la movimentazione dei mezzi, ottenendo anche un risparmio in termini di emissioni. Si ha anche un beneficio più generale che deriva dal non dover pianificare le attività di manutenzione. Scania, d’altro canto, libera spazio nelle sue officine e fidelizza ulteriormente i clienti. Tutto questo presuppone un modo di pensare diverso rispetto a prima».

Cosa cambia, nel concreto, per le attività di manutenzione sui veicoli?

«Si può fare una pianificazione più accurata degli interventi, con il servizio Fleet Care di Scania che consente alle flotte di avere una persona di contatto in Scania, oltre a una pianificazione tecnica sul loro parco mezzi. Il Fleet Care ci permette non solo di intervenire qualora ci sia un problema imprevisto su tutte le strade d’Europa, ma anche di gestire al meglio il tempo dei nostri tecnici».

È anche un modo per agevolare logiche di manutenzione preventiva e predittiva sui camion?

«Avere una persona che cura il rapporto con il cliente ci permette di investire su una manutenzione sempre più proattiva. Da una parte noi possiamo fornire la nostra esperienza, dall’altra contiamo sul rapporto umano per implementare pratiche e procedure ottimali. Diventiamo, insomma, veri e propri partner e non più fornitore e cliente».

Cambia qualcosa nella formazione dei tecnici coinvolti nell’On-site?

«Non c’è una formazione specifica per il progetto On-Site. Quello della formazione, tuttavia, è un argomento molto complesso, e in Scania diamo grande importanza alle attività di training dei nostri tecnici, con corsi sia in sede, sia online, sia nelle officine disseminate sul territorio. I tecnici coinvolti nel progetto On-Site idealmente non devono essere tra quelli più esperti, né tra quelli meno esperti, ma una giusta via di mezzo. Il lavoro che si fa nell’officina del cliente è generalmente programmato, e se occorre predisporre interventi più complessi, allora il veicolo deve comunque essere portato in un’officina esterna all’On-Site».

Il progetto ha anche l’obiettivo di agevolare la transizione alle trazioni alternative?

«Decisamente sì. Non vedo in realtà una grande differenza tra fare interventi su un veicolo elettrico e farli su un veicolo endotermico. Quello che cambia sono le procedure di sicurezza. Per questo, guardando al futuro, un cliente che oggi ha una sua officina interna e con questa vuole continuare a operare anche sui veicoli elettrici, sarà praticamente obbligato a soluzioni come quella nostra dell’On-Site, che lo solleva dall’erogare la formazione che serve per intervenire sui veicoli elettrici. Non dimentichiamoci che l’elettrico presuppone questioni più delicate in termini di sicurezza: già oggi serve un preposto esperto in officina che sia in grado di mettere in sicurezza il veicolo prima che anche altri tecnici ci possano lavorare. Esistono procedure molto stringenti per evitare qualsiasi rischio legato soprattutto alla gestione dell’alta tensione».

Potenzialmente tutti i clienti sono adatti a ricevere questa vostra offerta o procedete secondo valutazioni sulle dimensioni dell’azienda, la durata del rapporto con Scania e così via?

«La strategia è quella di rivolgerci ai clienti che abbiano da 50 veicoli Scania in su perché in quel caso possiamo fare economia di scala e veicolare procedure migliori. Abbiamo preso in considerazione clienti che avevano meno di 50 camion Scania in flotta, ma che nel tempo sono cresciuti con noi fino a oltrepassare quella soglia. Parliamo comunque di clienti che hanno sottoscritto un contratto di manutenzione, preferibilmente con la formula Fleet Care. È poi ovviamente importante che i clienti abbiano a disposizione uno stabile che permetta di condurre le attività di manutenzione in piena sicurezza».