MAN CustomerFirst: il programma che misura la soddisfazione dei clienti

Per migliorare in modo concreto la qualità dei propri servizi, la Casa del Leone ha sviluppato il programma CustomerFirst costituito da un sistema integrato che registra puntualmente le valutazioni dei clienti dopo ogni esperienza di vendita e assistenza, analizzando nel suo complesso l’intero processo che lo vede coinvolto con un concessionario, un’officina o un altro centro MAN sul territorio nazionale.

I risultati vengono quindi elaborati in un portale online e sono disponibili per gli operatori già il giorno successivo. Così il personale MAN che utilizza il programma riceve tempestivamente tutte le informazioni necessarie per organizzare al meglio la propria attività, relazionandosi con il cliente finale in maniera costruttiva e propositiva.

MAN CustomerFirst, se il cliente sale in cattedra

Alessio Sani, Direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia, è il responsabile del programma CustomerFirst in Italia: “L’inizio del progetto risale al 2016 e da allora è stato continuamente implementato e sviluppato per tutto il mondo truck. Ovviamente un’azione di controllo sulla soddisfazione del cliente esisteva anche prima, ma non con queste caratteristiche che la rendono molto più simile agli strumenti in dotazione ai costruttori automobilistici, quindi all’avanguardia assoluta per i veicoli industriali. In pratica con CustomerFirst forniamo, attraverso un portale dedicato, alla nostra rete di dealer e officine uno strumento che permette loro di verificare giorno dopo giorno le opinioni dei loro clienti e la percezione del servizio offerto. Nel caso di criticità vengono avvisati direttamente con una mail in modo che possano contattare il cliente scontento e provare a porre rimedio alle sue critiche“.

“I resoconti sono il risultato di interviste telefoniche a clienti che hanno da poco usufruito di un servizio MAN: sia un servizio commerciale, quindi una vendita, sia di post-vendita, quindi assistenziale, inclusa l’attività del Mobile24, il servizio MAN di pronto intervento su strada – ha spiegato Sani – I clienti da intervistare sono scelti a campione tra tutti quelli del periodo oggetto di valutazione e non possono essere richiamati prima di sei mesi dopo la prima intervista. Il questionario si compone di vari quesiti con un punteggio che va da 1 a 5 (da completamente insoddisfatto a completamente soddisfatto): i voti 1 e 2 sono insufficienti (quindi scatta una mail di allerta – ‘Hot Alert’ – che arriva anche sul computer del Direttore Generale di MAN Truck & Bus Italia), mentre 3 è la soglia della sufficienza”.

MAN CustomerFirst, partenza positiva in Italia

Lo scorso anno in Europa sono state eseguite oltre 100 mila interviste delle quali più di 3.000 solo in Italia. Il nostro Paese si attesta su buoni livelli di performance: la media è tra il 4 e il 5 e anche per il servizio Mobile24 si è superata la soglia del 4, nonostante sia facile immaginare che un’avaria per strada non favorisca un report soddisfatto. Gli indici attuali lasciano presagire ulteriori margini di miglioramento e già dai primi riscontri del 2018 il trend conferma un andamento positivo. Come positiva è la reazione dei clienti che, dopo un’iniziale diffidenza, oggi apprezzano molto CustomerFirst per l’opportunità che offre di avere un filo diretto con MAN”.